Kees Hoendervangers: A way of life.

28-03-2018

Kees Hoendervangers: A way of life.

Een aantal ziekenhuizen verovert elk jaar weer een plaats in de top van de Elsevierlijst voor Beste Ziekenhuizen. Hoe komt het nu dat juist deze zorginstellingen steevast hoog eindigen? Kees Hoendervangers van Mandev Benelux stelt vast dat de patiëntgerichtheid de crux is. ‘Ziekenhuizen die de patiënt continu centraal stellen, presteren aanzienlijk beter.’

 

Elk ziekenhuis zegt toch patiëntgericht te zijn?

‘Bij de ziekenhuizen in de top blijft het niet alleen bij woorden. Patiëntgerichtheid is daar vooral merkbaar in gedrag. Het valt op dat succesvolle zorginstellingen de 23 pregnantste gedragsaspecten optimaal en consequent tonen.’

 

Wat zijn die gedragsaspecten?

‘Een praktijksituatie. Op de spoedeisende hulp ligt een vrouw met een gebroken been te kermen en te zuchten. Een medewerker gaat naar haar toe en zegt: “Ik zal u wat pijnstilling toedienen”. Op het eerste gezicht lijkt dit patiëntgericht. Maar dat is het niet. Want de vrouw zegt vervolgens tegen de medewerker: “Het gaat niet om de pijn. Ik pieker me helemaal suf, want mijn kinderen moeten nog van school gehaald worden”. Als de medewerker eerst had gevraagd wat er hand was, zodoende rekening had gehouden met de situatie, en daarna oplossingsgericht had gehandeld, dan zou hij of zij wél patiëntgericht zijn geweest.’

 

Hoe wordt een ziekenhuis patiëntgericht?

‘Als de patiëntbenadering moet worden verbeterd, dan zal de totale bedrijfscultuur moeten veranderen. En dat is altijd een top-down bewustwordingsproces. De cultuurverandering moet geëffectueerd worden via leidinggevenden. De uitdaging ligt bij hen. Zij hebben immers kennis van de relatie tussen klantgericht gedrag en mate van tevredenheid. Vanuit die kennis moeten zij de wat-vraag stellen: wat willen wij in dit ziekenhuis bereiken met patiëntgerichtheid? Daarna moeten zij de hoe-vraag voorleggen aan hun medewerkers. Want juist de medewerkers zijn perfect in staat om vanuit praktijksituaties te analyseren hoe die doelen bereikt kunnen worden.’

 

Wat is dan de volgende stap?

‘Is er training voor nodig, dan wordt er getraind. Is er coaching voor nodig, dan wordt er gecoacht. En wie weet moet bepaald gedrag worden afgeleerd of moeten vaardigheden worden aangeleerd. Elke situatie is verschillend. Maar dit alles gebeurt wel uitsluitend door de leidinggevende. Juist de leidinggevende implementeert het gewenst gedrag bij de medewerkers. Door medewerkers daarin actief te laten participeren, committeer je hen sterk aan de nieuwe norm. Resultaat zal snel zichtbaar zijn, waardoor de motivatie groeit om het gewenste gedrag te blijven tonen. Zo wordt de nieuwe norm a way of life. Als vervolgens tijdens proces de voortgang wordt gemonitord en de doelen eventueel bijgewerkt, dan is het resultaat maximaal. Niet gek dus, dat er fantastische resultaten zijn behaald met deze methode. Soms zelfs een stabiele toppositie in de Elsevierlijst...’

 

Bron: BoardRoom Zorg

Artikel delen:


  • Baderie
  • Expert
  • Bakker Bart
  • De Bijenkorf
  • Gall & Gall
  • Gemeente Amsterdam
  • Flevoziekenhuis
  • Rijnland Zorggroep
  • Karwei
  • ABN AMRO
  • Rivera Maison
  • KLM
  • Vereniging Eigen Huis
  • de Goudse
  • Hunkemöller
  • Waterlandziekenhuis
  • Ikazia
  • EWP
  • Magenta
  • Curves
  • Gebrit
  • Overwinnen
  • PasMaarToe trainingen
  • EMTÉ supermarkten
  • Het gezonde net
  • Maasstad ziekenhuis
  • Euretco
  • Team Kappers
  • Cosmo Hairstyling